HOLOREPAIR – Jungheinrichs Blick in die Servicezukunft

Der Service wird zunehmend zum Entscheidungskriterium für Kunden der Premium-Staplerhersteller. Logisch, dass diese in die Verbesserung ihrer Servicequalität investieren. Jungheinrich entwickelt daher, gemeinsam mit Zühlke, ein Service-System auf Basis der Hololens von Microsoft, welches den Servicetechnikern genaue Service- Reparaturanweisungen gibt und so die Servicezeiten verkürzt und Fehler beseitigt: HoloRepair. Die Ziele sind eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Servicekosten. (Ein Bericht von CR. Hajo Schlobach)

Über 30 Prozent des Umsatzes machten Gabelstapler-Hersteller und Intralogistikspezialisten wie etwa Jungheinrich in den letzten Jahren mit dem Service ihrer Geräte. Somit ist es nahezu zwingend notwendig, dass die Hamburger in den Ausbau und die laufende Verbesserungen ihrer Services investieren.

Herausforderung „Service“

Eine besondere Herausforderung stellen dabei die immer komplexeren werdenden Stapler- und Intralogistiksysteme dar, welche unterschiedlichste Geräte integrieren, die aufeinander abgestimmt sind und auch über Unternehmensgrenzen hinweg mit anderen Systemen kommunizieren können müssen. Zudem nimmt auch in dieser Branche die Produktvielfalt der Geräte zu. Stellte beispielsweise Jungheinrich noch vor zwei Jahrzehnten eine überschaubare Anzahl an Geräten her, bietet der hanseatische OEM heute eine Produktpalette an, die vom Handhubwagen über Flurförderzeuge bis hin zu Regalbediengeräten und Regalen reicht. Auch gehören ganze Batteriemanagementsysteme und sogar Lösungen für die Energieerzeugung mittels Windkraft zum Repertoire von Jungheinrich. Selbst Gebrauchsartikel für Lager und Büro werden im Look & Feel von Jungheinrich im eigenen Jungheinrich-Shop angeboten. Und da die Hamburger mittlerweile die Generalunternehmerschaft für ganze Intralogistiksysteme sowie deren Service und Wartung inklusive Fremdgeräte übernehmen, werden die Aufgaben für den Service immer komplexer.

Fachkräfte sind rar

Daher investieren Unternehmen wie Jungheinrich jährlich Millionen Euro in den Ausbau ihrer weltweiten und regionalen Servicenetzwerke und entwickeln sie laufend weiter. Auch in Österreich ist die Netzwerkdichte der Servicetechniker sehr hoch, die allesamt auf der Payroll von Jungheinrich Österreich stehen. Diese Techniker werden permanent geschult. Dabei steht die gesamte Intralogistik-Branche vor der Universalproblematik, geeignetes Fachpersonal für sich und ihren Service zu gewinnen. „Der Bedarf an Servicetechnikern wächst mit den immer komplexer werdenden Lösungen, die wir implementieren. Wir bilden daher auch selber aus, um unseren Bedarf an Nachwuchs zu decken“, war von Jungheinrich Austria gegenüber blogistic.net zu hören.

Know-how Anforderungen hoch. Die Herausforderung besteht hierbei jedoch nicht nur darin, das umfassende Knowhow zu vermitteln, das ein Servicetechniker von Jungheinrich mitbringen muss, sondern dieses auch permanent parat zu halten, d.h. bei Bedarf auch 24×7 Stunden. Die Vorbereitungszeiten für die Servicierung immer komplexer werdender Intralogistiksysteme dauern daher mitunter nicht selten länger als die Tätigkeiten an den Systemen mit den Geräten selbst.

Zeit ist Geld

Effizienz im Service ist also gefragt. Sie schafft Zufriedenheit beim Kunden, denn Servicezeit heißt für den Anwender solcher Systeme bares Geld.  „Servicezeit ist die Zeit, die ein Anwender hochkomplexer Intralogistiksysteme im Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 nur ungern aufwendet. Denn sie sind auf die Hochverfügbarkeit ihrer Systeme angewiesen“, sagt Dr. Nikolaus Kawka, CEO von Zühlke Austria im Gespräch. Und Ines Lindner, Lead Consultant User Experience bei Zühlke ergänzt: „Selbst ein nur kurzer Ausfall eines Systems bzw. einzelner Komponenten kostet dem Anwender viel Geld auch dann, wenn das Unternehmen mit seinem Systemanbieter ein gutes Servicelevel-Agreement hat, das normale Servicearbeiten am System abdeckt.“ Und in der Tat:  Alleine der Ausfall von einer einzelnen Komponente kann die Produktivität eines Gesamtsystems um 15 Prozent und mehr senken, je nachdem, wie wichtig die Komponente für das Gesamtsystem ist.

Servicezeit ist die Zeit, die ein Anwender hochkomplexer Intralogistiksysteme im Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 nur ungern aufwenden. Sie sind auf die Hochverfügbarkeit ihrer Systeme angewiesen. Dr. Nikolaus Kawka, CEO Zühlke Austria

Produktivität steigern. Aber auch für Anbieter von Intralogistiksystemen wie Jungheinrich bedeutet Zeit gleich Geld, denn Fachkräfte sind nicht nur rar, sondern auch teuer. Der Bedarf, diese Fachkräfte möglichst schonend aber produktiv und somit profitabel einzusetzen, ist daher hoch. Und im Hinblick auf die eigene Kundschaft  sind möglichst rasche und fachmännische Serviceleistungen ein Plus, denn sie schaffen Zufriedenheit und Vertrauen beim Kunden.

Win-Win durch Augmented Reality

Der Bedarf an Lösungen, welche hier eine Win-Win-Situation für Anwender von Hightech sowie deren Anbieter mit Servicemannschaft schaffen, ist somit hoch. Es müsste sich hierbei um Anwendungen vor allem für Servicetechniker handeln, welche die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort transferieren und zudem präventiv Service- und Reparaturvorschläge machen in Echtzeit. Salopp gesagt müsste so eine Anwendung ein Servicehandbuch nicht nur ersetzen, sondern dem Servicetechniker genau zu dem Zeitpunkt in Echtzeit Informationen zur Verfügung stellen, wenn er sie während seiner Arbeit benötigt. Gleichzeitig müssten solche Systeme Step-by-Step-Reparaturanleitungen liefern, die für den Servicetechniker sofort sichtbar sind, ohne dass dieser dafür seine Hände von seiner eigentlichen Tätigkeit wegnehmen muss. So eine Lösung kann daher nur webbasierend sein, denn sie muss mehrere Komponenten aus unterschiedlichen Datenbanken bzw. Informationsquellen an einem Frontend, etwa einem Tablet, einer VR- oder eben der HoloLens von Microsoft zusammenführen.

HoloRepair: Service der Zukunft

Um es vorweg zu nehmen: So eine eierlegende Service-Wollmilchsau für Hersteller, Systemlieferanten und deren Techniker ist derzeit auf dem freien Markt nicht als Standard verfügbar. Allerdings arbeiten etliche Unternehmen fieberhaft daran, solche Lösungen zu entwickeln. Österreich dürfte dafür sogar ein produktives Pflaster sein. So beschäftigt sich etwa der Styrian Service Cluster exakt mit solchen Fragestellungen und kann hierfür auch schon gute Erfolge aufweisen. Über ein Prototyp-Stadium ist man allerdings, trotz mehrerer Millionen Euro Entwicklungsinvestition, hinausgekommen. Im Service-Cluster arbeiten das Who-is-Who der steirischen Hightech-Branche zusammen, wie etwa Knapp, AVL List, Infineon und andere.

Jungheinrich und Zühlke. Aber nicht nur auf Cluster-Ebene wie in der Steiermark arbeiten Hightech-Unternehmen an solchen Highend-Lösungen für Servicetechniker. Jungheinrich und der Schweizer Engineering-Spezialist für innerbetriebliche Prozesslösungen und technische Anwendungen, Zühlke, tüfteln derzeit ebenfalls an einer solchen Lösung. Federführend sind dabei Jungheinrich Österreich und Zühlke Österreich in Zusammenarbeit mit der Konzernmutter von Jungheinrich in Hamburg.

Service in der Cloud. Das Ergebnis dieser Entwicklung ist ein webbasierendes System, das den bereits oben beschriebenen Anforderungen entspricht: HoloRepair. Hinterlegt ist das Ganze mit einer bzw. mehreren Datenbanken, welche den Servicetechniker genau mit den Informationen versorgen, welche dieser beispielsweise für eine Reparatur eines Jungheinrich-Staplers benötigt. Gleichzeitig führt das System den Anwender Schritt für Schritt durch den gesamten Serviceauftrag.

Mit  HoloRepair alles im Griff. Das Gerät ist hingegen kein Tablet-PC oder Smartphone, sondern die Datenbrille von Microsoft, genannt „HoloLens“, mit eingebauter Scan- und Gegensprech-Funktion, die sich der Techniker aufsetzt, wenn er einen Serviceauftrag durchführen muss. Über diese Brille erkennt HoloRepair, um welches Gerät von Jungheinrich es sich handelt, das ein Service bekommen bzw. repariert werden soll und greift dann entsprechend auf die Datenbank bzw. die Datenbanken von Jungheinrich zu. Über diese Informationsschiene wird der Techniker zudem darüber informiert, um welchen Defekt es sich bei dem entsprechenden Gerät handelt oder ob „nur“ ein vertraglich festgelegter Serviceauftrag erfolgen soll. Zusatzinformationen betreffen auch das dafür benötigte Werkzeug, welches Ersatzteil gebraucht wird usw. Auch informiert HoloRepair über sicherheitsrelevante Besonderheiten des zu bearbeitenden Gerätes und worauf geachtet werden muss, damit der Serviceauftrag ohne Unfall durchgeführt werden kann.

Schritt für Schritt durchs Programm. Sobald der Start des Auftrages erfolgt ist, erkennt das System einerseits sofort, welche Handgriffe vonnöten sind und führt den Techniker Schritt für Schritt durch den gesamten Auftrag – einerseits über die HoloLens aber andererseits auch über Sprachbefehle via in der Brille eingebauten Lautsprecher. HoloRepair erkennt in diesem Zusammenhang dabei auch, wenn ein Handgriff falsch sein sollte.

Selbst ein kurzer Ausfall eines Systems bzw. einzelner Komponenten kostet dem Anwender viel Geld auch dann, wenn das Unternehmen mit seinem Systemanbieter ein gutes Servicelevel-Agreement hat…. Ines Lindner, Lead Consultant User Experience, Zühlke Austria

Steuerung mit Fingertipp und Sprache. Gesteuert wird das Servicesystem der Zukunft nicht auf Knopfdruck, sondern über die Sprache oder mittels Handgesten. Dabei „tippt“ der Anwender intuitiv auf die unterschiedlichen „Funktionstasten“ auf seinem Holo-Display, das er durch die Brille sieht. Sobald er also mit seiner Tätigkeit begonnen hat, läuft das Serviceprogramm Schritt für Schritt ab. Jeden beendeten Schritt muss der Techniker mittels Sprachbefehl oder „Fingertipp“ quittieren. Das System überprüft jedoch virtuell, ob die Angaben des Technikers auch stimmen, denn es „weiß“, wie der Schritt am Ende aussehen muss. Erst dann wird der nächste Schritt eingeleitet. Der ganze Auftrag ist schließlich abgeschlossen, wenn die Arbeit des Technikers den Schlusstest besteht und der letzte Arbeitsschritt quittiert wurde. Und dann können sämtliche Informationen in das ERP-System gehen und dort auch buchhalterisch erfasst werden. Somit liegen dem Anwender exakte Inforationen vor, welche Serviceschritte an einem Gerät durchgeführt wurden, wer den Auftrag in welcher Zeit erledigt hat, welche Ersatzteile verbaut wurden usw.

HoloRepair: Prototyp mit Potenzial

Wir von blogistic.net konnten den Prototypen bei einer von Jungheinrich und Zühlke organisierten Live-Demo in Wien testen. Dabei stellten wir fest, dass damit auch an einem Gerät „ungeschulte“ Fachkräfte ein Reparatur durchführen können, da das System jeden Handgriff registriert und auch vor Fehlern warnt. Somit schaltet diese deutsch-schweizerisch-österreichische Entwicklung faktisch sämtliche Fehlerquellen aus, die während eines Services passieren können. „Das Servicesystem der Zukunft kann allerdings kein Fachpersonal ersetzen, sondern dient zu dessen Unterstützung“, betont man bei Jungheinrich.

Schwer auf der Nase. Der Blick durch die HoloLens ist freilich etwas gewöhnungsbedürftig, auch wirkt das „Herumtippsen“ in der Luft und die Sprachsteuerung beim Ersteinsatz durchaus belustigend. Was außerdem noch überarbeitet werden muss, ist das Gewicht der Holo-Brille, die mit ihrer Technik etwas schwer auf dem Nasenrücken liegt. Zur Verbesserung wäre seitens des Entwicklungsteams von Zühlke und Jungheinrich die Verknüpfung der Technik mit einem Schutzhelm denkbar, den Servicetechniker ohnehin bei jeder Reparatur aus Sicherheitsgründen tragen müssen. Zudem arbeiten die Entwickler von Microsoft an leichteren Materialien, welche dann, wenn das Produkt serienreif ist, eingesetzt werden sollen.

HoloRepair macht Spaß. Durchweg positiv ist jedoch die intuitive Führung durch die Reparatur, welche den Techniker rasch durch einen Auftrag führt. Das bringt Spaß in die Arbeit und führt zielgerichtet zum Erfolg. Gleichzeitig wird die Arbeit des Servicetechnikers erheblich erleichtert, weil er sich nun voll auf seinen eigentlichen Auftrag konzentrieren kann. Das reduziert wiederum Ausfallzeiten von Geräten erheblich. Sie können schneller wieder produktiv gehen, was die Gesamtkosten einzelner Geräte erheblich reduzieren hilft.

Rollout-Zeitpunkt steht nicht fest. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten also, wenn das System tatsächlich zum Einsatz kommt. Denn „gut Ding braucht Weile“, weiß man auch bei Jungheinrich und auch I. Lindner bremst die Erwartungen etwas ein. Sie ist stark in die Entwicklung von HoloRepair involviert. Sie sagt daher abschließend: „Wann das Servicesystem tatsächlich einmal zum Einsatz kommt, steht bis dato nicht fest. Derzeit stellt Jungheinrich 3-D-fähiges Datenmaterial seiner Produkte für die Produktion selbst und den Service her, das dann in HoloRepair eingespielt werden kann. Fakt ist jedoch bereits die Erkenntnis, dass HoloRepair eine Serviceverbesserungen bringen kann.“

jungheinrich.at

zuehlke.com