Schwarzmüller, der europäischer Premium Anbieter für gezogene Nutzfahrzeuge, vollzog mitten in der Einführung seines CRM-Projekts einen Anbieterwechsel. Für das Unternehmen war das eine enorme Herausforderung, da nicht nur unterschiedlichste Datenquellen zusammengeführt werden mussten, sondern der neue CRM-Anbieter sein System ohne Zeitverlust anzupassen hatte. (Ein Bericht von Natalie Eiffe-Kuhn)
Die Schwarzmüller Gruppe gilt als einer der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge. Im Geschäftsjahr 2017 erwirtschaftete der Spezialist für individuelle Transportlösungen 349 Millionen Euro. Vor allem in der DACH-Region setzt Schwarzmüller auf eine starke Wachstumsstrategie. „Bereits 2015 zeichnete sich ab, dass wir für den gesamten Fahrzeugverkauf, sowohl den Vertriebsaußen- als auch Innendienst, die Strukturen eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements benötigen“, erzählt Antje Rübertus, Geschäftsfeldleiterin Vertriebssteuerung & Kommunikation. Bis dahin wurden Vertriebs- und Kundendaten je nach Anwender in unterschiedlichen Systemen gepflegt, was die Transparenz und die Effizienz über den gesamten Kundenprozess erschwerte. Mit der Einführung eines CRM-Systems sollte eine gezielte Vertriebsunterstützung geschaffen werden. Die Daten sollten zentralisiert und der Vertriebsprozess transparenter gestaltet werden.
Neuer Ansatz mit neuem Partner
Für die technische Umsetzung und die Einführung wurde das Projekt bei einer CRM-Beraterfirma in Auftrag gegeben. Leider musste im Rahmen der Umsetzung festgestellt werden, dass beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift war und damit das Gesamtprojekt unter Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wollten wir den Live -Test noch mit diesem Dienstleister abwickeln. „Für den Roll-out wurde dann ein neuer zuverlässiger Partner gesucht“, berichtet A. Rübertus gegenüber blogistic.net. „Diesen haben wir mit easyconsult gefunden“.
Einstieg während des Go-Lives. Der Wiener CRM-Spezialist ist während des Go-Lives bei Schwarzmüller eingestiegen. „Es ist nicht einfach den Support für ein Software-Projekt zu übernehmen, das man selbst nicht programmiert hat. Wenn hier etwas schiefläuft, ist das ganze Projekt zum Scheitern verurteilt“, subsummiert Rübertus. „easyconsult hat uns intensiv begleitet, um den Live-Betrieb aufrechterhalten zu können, parallel haben sie eine nachhaltige Lösung gefunden, und diese am ‚offenen Herzen‘ und userfreundlich umgesetzt“, so die Vertriebsspezialistin.
Prozesskonzept für Notfälle. Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit „easy Transition“, einem von easyconsult konzipierten Prozess zur Übernahme von Projekten anderer Dienstleister, als auch einem Paradigmenwechsel im Berateransatz zu tun gehabt haben. „Der Fokus von des CRM-Spezialisten lag darin, unsere Firma und deren Abläufe zu verstehen sowie unsere Anliegen optimal umzusetzen“, berichtet A. Rübertus. In wöchentlichen Jour fixe-Meetings wurden in einem strukturierten Prozess offene Fragen diskutiert, Anregungen besprochen und gemeinsam Lösungen erarbeitet. Schwarzmüller hat zusätzliche Zeit für die Umstellung eingeplant und sukzessive ausgewählte User im Echtbetrieb arbeiten lassen, bevor nach vier Monaten alle die neue Software benutzten.
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Mitarbeiter „ins Boot“ holen
Oftmals wird unterschätzt, wie heikel die Einführungsphase eines CRM-Projekts ist. Bei Schwarzmüller wurde intern beispielsweise wesentlich mehr Zeit in Kommunikationsarbeit gesteckt, als ursprünglich geschätzt. Nachdem sich Schnittstellen, Prozesse und Systeme im Vertrieb und damit auch die Form des Arbeitens grundlegend verändert haben, mussten sich auch die anderen Abteilungen mit dem neuen System anfreunden. „Dadurch ergab sich ein gewisser Domino-Effekt bei Schwarzmüller, bei dem ein Mitarbeiter nach dem anderen abgeholt werden musste. Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur Software. „Die größte Herausforderung ist dabei, die Leute ins Boot zu holen“, weiß Rübertus aus Erfahrung.
Key-User im Einsatz
Aus dem Bereichsteam waren zwei Personen in Vollzeit mit der Einführung des Kundenbeziehungsmanagements betraut. Zusätzlich konnten sich freiwillige Key-User aus dem Vertrieb melden, die den gesamten Prozess mitbegleitet haben. Je nach Themenfeld kamen noch zusätzliche Mitarbeiter aus den einzelnen Abteilungen hinzu. Sie wurden über alle Schritte informiert, nahmen, wenn möglich, an allen Workshops teil, und hatten entsprechend auch Mitverantwortung für das Gelingen des Projekts. „Es wurde viel Zeit investiert, um eine intelligente Lösung zu kreieren. Denn letztendlich ist es die Akzeptanz bei den Usern, sprich in unserem Fall bei den Vertriebsleuten, die über Erfolg oder Misserfolg eines CRM-Projekts entscheidet“, ist A. Rübertus überzeugt.
Es wurde viel Zeit investiert, um eine intelligente Lösung zu kreieren. Denn letztendlich ist es die Akzeptanz bei den Usern, sprich in unserem Fall bei den Vertriebsleuten, die über Erfolg oder Misserfolg eines CRM-Projekts entscheidet. Antje Rübertus Geschäftsfeldleiterin Vertriebssteuerung Schwarzmüller
Viel Kosten und Zeit gespart
Neben der Kostenreduktion zählt auch der große Zeitgewinn eindeutig zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements. So fällt durch die Zentralisierung der Daten deren Doppelanlage weg, womit 25 Prozent an Zeit eingespart werden kann. Zusätzlich fallen durch diverse manuelle Tätigkeiten weg. Somit können die Mitarbeiter ihre Arbeitszeit für andere wertschöpfende Aufgaben verwenden, für die vorher oft wenig Zeit blieb. Dass Abteilungen wie Vertrieb, Planung und Marketing seit Einführung des CRM ohne Systembruch miteinander verbunden sind, ist ein weiterer Nutzen. „Mit denselben Ressourcen können wir jetzt deutlich effizienter arbeiten“, freut sich A. Rübertus. Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und beispielsweise deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Auch das zeitintensive Erstellen und Verschicken von Excel-Tabellen ist endlich abgeschafft. „easyconsult liefert nicht nur die Software, sondern ein ganzheitliches Konzept, das von Beratung über die technische Expertise bis hin zur Erfahrungen aus unzähligen Projekten alles beinhaltet“, resümiert Rübertus. So konnte neben dem Angebotsmanagement auch das Kampagnenmanagement für die Mailings erfolgreich umgesetzt werden. Auch die neuen Möglichkeiten im Reporting bringen deutlich mehr Transparenz in die Prozesse.
Vertrieb profitiert stark
Gerade für das Vertriebspersonal bringt das neue CRM-System einen enormen Nutzen. Dank dem direkten Zugriff auf alle Kundendaten hat es einen wesentlich besseren Überblick über den Status der Akquisen, den Stand der Angebote sowie die Routenplanung im Verkaufsgebiet. Die Planung beispielsweise im Krankheitsfall sowie die Nachbearbeitung der Angebote ist nun ebenfalls sichergestellt. „Wichtig war, dass der Vertrieb erkannt hat, dass es uns nicht um Kontrolle, sondern um die Verbesserung und Erleichterung der eigenen Arbeit geht“, schließt A. Rübertus.
