Omni Channel Collaboration – Neue Service-Kommunikation

Collaboration (Konstantin Gastmann / www.pixelio.de)
Omni Channel Collaboration: Die Diegitalisierung verändert Kommunikation zwischen Hersteller und Kunden im Service. (Konstantin Gastmann / www.pixelio.de)

Die Kommunikationskultur in Unternehmen ist im Wandel. Während neue Schnittstellen zu Kunden und Lieferanten entstehen, steigen gleichzeitig Erwartungshaltung und Ansprüche des Kunden an den Service. Über Technologien wie Omni Channel Collaboration können diese Herausforderungen gemeistert werden.

Technologien unterstützen im B2B-Bereich dabei, Dienstleistungen zu verbessern. Das ist notwendig, denn der Kunde erwartet heute eine gute Erreichbarkeit und eine zügige Abwicklung seines Anliegens. Auch will er einfache Probleme über ein Self-Service-Angebot selbständig lösen können. Dazu gehören als Standard zum Beispiel die FAQ auf der Website. Aber auch Live- und Videochats, die in Fenstern auf der Homepage eingeblendet werden, werden immer beliebter. Unabhängig von Öffnungszeiten erfährt der Kunde auf diese Weise umgehend Hilfe direkt an seinem bevorzugten Endgerät. Er muss keine Wartezeiten in Kauf nehmen, nicht einmal einen Telefonhörer in die Hand nehmen. Denn wo früher der Kontakt oft über Telefon oder Email stattfand, ersetzen heute Videocalls die bloße Audiospur. Aber auch im Vertrieb kommen diese neuen Kanäle zum Einsatz: Der Besucher kommt auf die Homepage und kann dort zum Beispiel über einen Chat abgeholt werden, so wie ein Kunde einen Laden betritt und von einem Verkäufer in Empfang genommen wird.

Customer Experience: Touchpoints bringen strategische Vorteile

Diese Interaktionspunkte, auch Touchpoints genannt, gewinnen an Bedeutung. Service und Contact Center als Schnittpunkt zum Kunden oder Lieferanten bieten die Chance sich durch exzellenten Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben und seine Leistungsfähigkeit zu demonstrieren. Im gesamten Kontakt soll dem Kunden eine positive Customer Experience geboten werden: Der Service stellt sich als schnell, flexibel und multimedial dar.

Dreiklang bringt Vorteile. Doch erst im Dreiklang von Technik, Mitarbeitern und Prozessen entsteht ein Wettbewerbsvorteil – moderne Technologie macht diese strategische Differenzierung möglich. Professionnelle, leicht integrierbare Lösungen helfen dabei, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Interne Abläufe werden so verbessert und die digitale Transformation im Unternehmen vorangebracht. Die Qualität des Service steigt und gleichzeitig auch der Gewinn.

Omnichannel Collaboration (Foto: Klicker / www.pixelio.de)
Medienbrüche sorgen für Ärger. Omni Channel Collaboration kommt ohne daher (Foto: Klicker / www.pixelio.de)

Omni Channel Collaboration ohne Medienbrüche

Neue Kollaborationstools ermöglichen eine kanalübergreifende, reibungslose Interaktion ohne Medien- und Kommunikationsbrüche. Ein Gespräch beginnt zum Beispiel am Telefon und soll dann mit einem Video erweitert werden ohne, dass aufgelegt oder ein anderes Programm aufgerufen werden muss. Omni Channel Collaboration verfolgt diesen nahtlosen Ansatz. Es stellt vor allem bei geografischer Distanz eine wertvolle Hilfe dar. Diese muss nicht mehr gleichbedeutend sein mit Kommunikationsproblemen und dem Verlust wichtiger Informationen. Mit remote und mobilen Service Tools können externe Fachleute zum Beispiel über Gruppenchats und Videocalls zugeschaltet werden, um bei der Fehleranalyse und ihrer Beseitigung zu unterstützen. Diese Videoberatung ist schneller und günstiger als Vorort-Einsätze, da Folgetermine, lange Fahrzeiten und Reisekosten entfallen.

IP-basierte Dienstleistungen. Wer Omni Channel Collaboration nutzen will, sollte die Kommunikationskanäle zu Kunden oder Lieferanten in neue Bahnen hin zu IP-basierten Dienstleistungen ausrichten, da deren Qualität und Möglichkeiten die analogen Alternativen deutlich übertrumpfen. Das normale Telefonnetz bietet oft eine schlechte Qualität. IP-basierte Videotelefonie dagegen (Web RTC, Realtime im Web) schafft eine kristallklare Soundqualität, die sich mit einer CD-Qualität messen kann. Es entsteht der Effekt, als stünde man mit dem Gesprächspartner in einem Raum.

Wer Omni Channel Collaboration nutzen will, sollte die Kommunikationskanäle zu Kunden oder Lieferanten in neue Bahnen hin zu IP-basierten Dienstleistungen ausrichten, da deren Qualität und Möglichkeiten die analogen Alternativen deutlich übertrumpfen.

Analysetools für Data Mining

IP-basierte Dienste bieten zudem die Möglichkeit, um verschiedene Funktionalitäten erweitert zu werden. Über eine Aufzeichnungsfunktion kann zum Beispiel die Qualität der Mitarbeiterinteraktion gemessen und verbessert werden. Außerdem kann machine learning eingesetzt werden, um die Gespräche im Detail zu analysieren. Dieses erkennt schnell und zuverlässig den Standpunkt des Gesprächspartners, was für den Vertrieb wichtig sein kann. Etwa, um festzustellen, ob der andere Interesse an einem Angebot hat oder nicht. Versuche haben gezeigt, dass diese Systeme innerhalb von 45 Sekunden erkennen können, ob Kaufinteresse besteht oder nicht. Ihre Trefferquote ist hoch.

Gesamtlösungen empfohlen. Für die Omni Channel Collaboration empfiehlt sich statt einem Einzeltool eine Gesamtlösung, die vorhandene Prozesse unterstützt. Sie sollte integrationsfähig sein und sich leicht in das vorhandene IT-System einfügen. Hier stellen sich praktische Fragen wie: Wie wird der Videocall-Mitschnitt im CRM-System angelegt? Muss ein Mitarbeiter die Daten händisch speichern und hochladen, wie können sie aufgerufen und weiterverarbeitet werden? Effizienz in den Abläufen lautet das Ziel. Zudem ist eine Big Data Strategie nötig: Nur so kann über Data Mining aus den gewonnenen Gesprächsdaten Wert geschöpft werden kann.

Offene Plattformen. Wer Omni Channel Collaboration implementieren will, sollte außerdem darauf achten, einen Anbieter mit einer offenen Plattform zu wählen. Systeme wie Skype oder WhatsApp bieten zwar Features wie Videocalls und Aufzeichnungen. Sie sind aber in sich abgeschlossene Tools, die sich nicht individuell anpassen lassen.

Softwareplattformen integrieren. Unternehmen wie etwa Beeware aus Hannover bieten hingegen mit ihrer Softwareplattform SODALIS eine integrierte Gesamtlösung an. Der Kunde kann die Schnittstellen entwickeln oder Standards nutzen, und eine eigene Kommunikation aufbauen. Dazu kommen technische Erweiterungsmöglichkeiten. Da das Systeme auch im eigenen Rechenzentrum von Beeware gehostet werden kann, stellt sie eine DSGVO-konforme Lösung dar.

Lösung für Support und Vertrieb

 Gerade die Industrie 4.0 profitiert von innovativen Technologien, die Serviceprozesse und mobile Zusammenarbeit verbessern. Mit einem Partner hat Beeware eine mobile Servicelösung für die Integration in SAP entwickelt. Wenn ein Servicetechniker Support-Bedarf hat, wendet er sich über einen Videocall an den Helpdesk. Beim Anruf werden bereits Informationen über den Auftrag übermittelt, so dass der Mitarbeiter am Helpdesk den Fall vor Augen hat und direkt im Bild ist. Der Techniker hängt also nicht in Warteschleifen und wird auch nicht diverse Male weiterverbunden. Über Routing und Calldispatching ist es außerdem möglich, dass durch interne Abläufe beim Anruf schon geprüft wird, welcher Mitarbeiter für den Call die geeigneten Kompetenzen mitbringt. Etwa, weil er die betreffende Maschine kennt. So steigt die Effizienz im Service und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden.

Branchenübergreifend einsetzbar. Doch nicht nur im Maschinen- und Anlagenbau und den dort notwendigen mobilen Services verbessert eine Omni Channel Collaboration Lösung Kommunikation und Abläufe. Auch in anderen Branchen oder B2C kann sie sinnvoll sein. Wendet sich der Kunde zum Beispiel mit einem Problem via Videocall an den Support, kann sich dieser direkt ein besseres Bild verschaffen und den Kunden persönlich abholen. Er muss nicht über ein Portal ein Ticket lösen und warten, er hängt auch nicht mehr in einer Warteschleife am Telefon fest. Im Vertrieb können Tools wie Video-Konferenzen oder die Funktion Bildschirminhalte zu teilen dabei helfen, Produkte von Beginn an besser zu präsentieren. Der Kunde kann sie über Remote-Steuerung bedienen und so unkompliziert erste Erfahrungen machen. Mit einer durchdachten Omni Channel Collaboration werden Kontakte zu Kunden und Lieferanten zu einem Win-Win-Szenario für beide Seiten.

beeware.de

Verwandte Themen

Software – Lizenzen mieten, kaufen oder abstauben
Change – Lagerverwaltungssoftware richtig wechseln
Spedition 4.0 – Branche ist davon noch weit entfernt
I4.0 – Digitalisierung mildert demographische Lasten
Einkauf – Digitalisierung macht Neuausrichtung notwendig