Eine pünktliche Lieferung und die hohe sowie rasche Verfügbarkeit von Waren sind die Schlüssel zur Kundentreue. Das ist hinlänglich bekannt. Wie aber die Logistik ihren Teil dazu beitragen kann, das zeigt eine jüngst veröffentlichte Verbraucherstudie 2021, die vom norwegischen Intralogistikspezialisten Autostore und dem britischen Marktforschungsinstitut YouGov weltweit durchgeführt wurde.
Die steigende Beliebtheit des Onlineshoppings stellt Einzelhändler weltweit vor enorme Herausforderungen. Allein in Deutschland ist der Umsatz der Top 1.000 Onlineshops im Jahr 2020 laut Berechnungen von EHI Retail Institute und Statista um über 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Dazu kommen ständig neue Anbieter und ein breiteres Angebotsspektrum. Parallel hat der stationäre Handel mit rückläufigen Umsätzen zu kämpfen. Wie können sich Unternehmen in diesem Umfeld Wettbewerbsvorteile verschaffen, neue Kunden gewinnen und begeistern und Kundentreue entwickeln, ohne dabei die Preise zu senken?
Kundentreue – Wie kaufen Kunden ein?
Diesen Fragen ging eine Verbraucherstudie 2021 nach, die jüngst veröffentlicht wurde. In dieser weltweiten Verbraucherstudie haben AutoStore und YouGov untersucht, worauf Kunden bei einem Einkauf im stationären und Online-Handel besonders Wert legen. Daraus lassen sich nützliche Tipps ableiten, wie es Händlern gelingen kann, Kunden an sich zu binden. Ein wenig überraschendes Ergebnis: Die Logistik spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die Basis der Studie war dabei eine Umfrage unter 8.737 Einzelhandels- und Lebensmittelkunden in den Märkten Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien und den USA. In deren Rahmen wurden die Teilnehmer zu ihren Einkaufsgewohnheiten und ihrer Loyalität gegenüber den von ihnen gewählten Händlern befragt.
Kriterien für Kundenzufriedenheit
Wie die Auswertung der Antworten zeigt, hat neben regionalen und altersspezifischen Unterschieden vor allem ein Punkt wesentlichen Einfluss auf die Kundentreue: die persönliche Einkaufserfahrung. Und diese wird nicht nur von den jeweiligen Bedürfnissen der Verbraucher bestimmt, sondern auch von so Faktoren wie ein angenehmes Ambiente, Übersichtlichkeit des Shops, Freundlichkeit bzw. Anwenderfreundlichkeit etc. Jedoch tritt das alles zurück, wenn die Produktauswahl und Verfügbarkeit der Ware nicht passen. Ein Kunde, der beispielsweise ein Produkt nicht finden kann, kann damit so verärgert werden, dass er seinen gesamten Einkauf in einem Store abbricht.
Was die Customer Experience beeinflusst. Die Customer Experience kann also durch eine fortschrittliche Logistik mit der passenden Produktauswahl, höherer und schnellerer Verfügbarkeit sowie einem angenehmen Einkaufserlebnis positiv beeinflusst werden. Und zwar sowohl online als auch offline. Können Unternehmen diese Kundenwünsche erfüllen, verschaffen sie sich Wettbewerbsvorteile und vermeiden zudem Preisdruck. Denn der Preis ist dann nicht mehr der Hauptgrund dafür, dass Kunden sich für einen Einkauf bei ihnen entscheiden.
Kundentreue – Vieles ähnlich, aber nicht jeder Markt ist gleich
Allerdings: Nicht in jedem Land sind die Faktoren für Kundentreue gleich. Das betrifft etwa das Warensortiment, das je nach Region unterschiedlich gestaltet werden kann und muss. Ein Blick auf die weltweiten Durchschnittswerte macht jedoch deutlich, dass marktübergreifend viele Faktoren im Einflussbereich der Logistik und des Supply Chain Managements liegen. Da sind die Verbraucher weltweit eher wenig genügsam, wenn hier ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Wenn Unternehmen also wollen, dass Ihre Kunden wieder und wieder bei ihnen einkaufen, sollten sie nicht nur mit den richtigen Produktpaletten aufwarten und auf die Verfügbarkeit der Waren etc. achten, sondern auch die Lieferzeiten einhalten, die von Kunden akzeptiert werden.
Kundentreue – Service ist dabei nicht alles
Ein hervorragender Kundenservice allein mag in der Vergangenheit ausreichend gewesen sein, um Defizite im Handel auszugleichen. Die Ergebnisse der Verbraucherstudie 2021 zeigen jedoch, dass dieses altbewährte Grundprinzip heute weniger Einfluss auf die Zufriedenheit von Kunden hat als die Auftragsabwicklung und das angebotene Sortiment. Die strategische Bedeutung der Logistik für die Kundentreue ist damit größer als jemals zuvor und die Chancen für Unternehmen, sich durch Logistik zu differenzieren, sind signifikant gestiegen.
Termintreue schafft Kundentreue
Laut der Verbraucherstudie 2021 lassen sich drei der fünf größten Herausforderungen zwischen Kunden und Händlern als „Lieferprobleme“ einordnen. Dazu gehören nicht alleine Angespannte Lieferketten, sondern zu hohe Kosten, Verzögerungen und Fehler sowie nicht angegebene Lieferzeiten. „Noch wichtiger als eine schnelle Lieferung sind verlässliche Lieferzusagen und eine hohe Liefergenauigkeit“, betont Sarah Adenau, Business Development Manager Retail bei AutoStore. Durch die Automatisierung des Lagers mit hochverfügbaren und platzsparenden Fulfillment-Lösungen, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Logistik immer auf den nächsten Auftrag vorbereitet ist.
Kostenfaktor „Kommissionierung“
Verbesserungen in der Kommissionierung bieten dabei etliche Möglichkeiten, die Lieferkosten zu senken, die im Handel ohnehin schmalen Gewinnspannen zu sichern und den Prozess zu beschleunigen. Intralogistik- und Robotikspezialisten wie AutoStore haben hierfür einige Lösungen parat. So kann die Lösung von Autostore ein schnelles Order Fulfillment sorgen. Nach Angaben der Norweger ist es sogar das schnellste System pro Quadratmeter auf dem Markt. Ob so oder so: Diese Lösungen sparen nicht nur Zeit, sondern steigern auch die Produktivität der Mitarbeiter an ergonomisch gestalteten Arbeitsplätzen. Gleichzeitig nutzt die Lösung von Autostore den vorhandenen Lagerraum optimal aus.
Lagerautomatisierung – Game Changer für den Einzelhandel
Der gegenwärtiger Trend im Einzelhandel ist, dass E-Commerce und stationärer Handel mehr und mehr miteinander verschmelzen. Mit dem Einsatz von Micro-Fulfillment-Systemen von Autostore können daher auch stationäre Geschäfte von der Automatisierung profitieren. Statt die Verkaufsfläche mit Regalen zu belegen, ermöglicht dieses System durch die optimale Raumnutzung den Lagerbestand um bis zu 75 Prozent zu verdichten. Damit benötigen Einzelhändler nur ein Viertel der Fläche für die Warenlagerung und können die freiwerdenden Flächen völlig neu nutzen. Das gibt ihnen die Chance, das Einkaufserlebnis und damit die Kundenbeziehungen zu verbessern sowie die Kundentreue nachhaltig zu stärken.
„Kunden nicht aus den Augen verlieren“
„Es ist wichtig, die Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, deren Erwartungen zu übertreffen und sie damit nachhaltig an ihr Unternehmen zu binden. AutoStore ist ein bewährtes System, ein System ohne Single Point of Failure“, sagt hierzu S. Adenau. Und in der Tat: Alle Module des Systems arbeiten zusammen, um schnelle, effiziente und akkurate Ergebnisse zu liefern. Die Integration von AutoStore in Ladengeschäfte bietet somit viele nützliche Möglichkeiten für Händler, wovon die Kunden profitieren. Dazu gehören zum Beispiel eine größere Produktauswahl, eine 24/7 Abholung sowie die effiziente Kommissionierung und Lagerung von Online-Bestellungen bis zur Abholung. Wie bereits realisierte Projekte zeigen, haben Unternehmen mit dem Angebot eines Click & Collect Service in Verbindung mit einer AutoStore Micro Fulfillment-Anlage sowohl die Zahl der Kundenkontakte als auch den Umsatz online und stationär erhöht.
Autostore in Kürze
Das 1996 gegründete Unternehmen ist ein norwegischer Spezialist für Roboter-Technologie, welche die sogenannte Cube Storage Automation erfunden hat. Diese Form der Lagertechnik gilt als die derzeit dichteste am Markt. Der Fokus von Autostore ist dabei, Software und Hardware mit den menschlichen Fähigkeiten zu kombinieren, um so immer noch effizientere Läger zu entwickeln. Die Norweger:innen sind mit diesem Konzept weltweit erfolgreich und können bereits mehr 850 Installationen in über 40 Ländern in einer Vielzahl von Industrien und Branchen vorweisen. Das Hauptquartier von Autostore ist in Nedre Vats. Die Intralogistikspezialisten haben aber auch Niederlassungen in den USA, UK, Deutschland, Österreich, Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Südkorea.
