SERVICE – „Es ist ein Kundenbindungselement“

Andreas Ausweger, Geschäftsführer, und Thomas Krenn, Leiter Vertrieb Logistiksysteme von Jungheinrich Austria, im Gespräch mit CR Hans-Joachim Schlobach über den Service als Unterscheidungsmerkmal und den hart umkämpften Generalunternehmermarkt.

Andreas Ausweger
A. Ausweger: “Es mir nicht aus, dass wir einen guten Service und Kundendienst abliefern. Jungheinrich ist eine Premiummarke. Darum müssen es auch ein Premiumservice und ein Premiumkundendienst sein.” (Foto: RS Media World / Jan Gott)

BLOGISTIC.NET: Herr Ausweger, Sie sind seit Oktober 2015 Geschäftsführer von Jungheinrich Austria. Wie geht es Ihnen nach dem ersten Quartal?
Ausweger: Ich bin nun bereits seit 21 Jahren bei Jungheinrich, komme aus dem Kundendienstbereich und habe diesen auf die Zukunft hin ausgerichtet. Was für mich neu ist, obwohl ich natürlich auch im Kundendienst immer damit konfrontiert war, ist das Neukundengeschäft. Die Aufgabe als Geschäftsführer macht wirklich Spaß, ist aber auch eine Herausforderung, denn Herr Mag. Erlach hat die Latte hoch gelegt. Jungheinrich Austria hat sich in der Vergangenheit als Marktführer unter den Premiummarken etabliert und konnte sogar seine Position ausbauen. Und an das wollen wir natürlich weiter anknüpfen.

BLOGISTIC.NET: Sie kommen aus dem Kundendienst. Was nehmen Sie von dort mit in die Geschäftsleitung?
Ausweger: Das verschärfte Bewusstsein, dass der Kunde der Dreh- und Angelpunkt unseres Tuns ist. Darum reicht es mir nicht aus, dass wir einen guten Service und Kundendienst abliefern. Jungheinrich ist eine Premiummarke. Darum müssen es auch ein Premiumservice und ein Premiumkundendienst sein. Dazu bedarf es eines enormen Know-hows, das wir in den letzten Jahren angesammelt haben, denn der Markt erwartet von uns nicht nur Einzelgeräte, sondern ganze Packages: vom Stapler selbst, über die Beratung, Energieeffizienz, Planung und Finanzierung bis hin zur Generalunternehmerschaft bei der Umsetzung von Logistikkonzepten.

BLOGISTIC.NET: Service ist zu einer der tragenden Säulen im Stapler-Business geworden und macht – zumindest bei den Premiummarken – rund ein Drittel des Gesamtumsatzes aus. Wie schätzen Sie das für den österreichischen Markt ein?
Ausweger: In der Tat, Service ist der Bereich, mit dem sich Premiummarken wie Jungheinrich von anderen unterscheiden. Und er ist ein Kundenbindungselement. Zwei Drittel der Unternehmen, welche unzufrieden mit dem Service sind, wechseln den Anbieter. Und 81 Prozent der Unternehmen, die mit einem Service zufrieden sind, zeigen die Bereitschaft, diese Zufriedenheit sehr gut zu bezahlen. Denn ein guter Service garantiert zum Beispiel eine hohe Verfügbarkeit eines Gerätes.

BLOGISTIC.NET: Sie kamen im Jahr 2002 im Rahmen des Merges mit Steinbock-Boss zu Jungheinrich. Was war in den letzten 14 Jahren das spannendste Ereignis für Sie?
Ausweger: Sehr spannend war für mich vor allem die Einführung der IT in alle Vertriebsbereiche, was sehr viele Prozesse im Service nicht nur veränderte, sondern faktisch revolutionierte. Heute sind Fachberatungen und Service ohne Laptop, Notepads oder Smartphones nicht mehr denkbar. Damit können die Mitarbeiter faktisch von überall her auf sämtliche Dokumente, Diagnosen der Geräte, Bestellwesen, Wochenberichte, Reparaturanweisungen etc. zugreifen. In Wahrheit verwalten sich die Mitarbeiter damit selbst.

BLOGISTIC.NET: Es haben sich im Zuge dieser Digitalisierung aber auch die Anforderungen der Kunden geändert. Wo sehen Sie die hauptsächlichen Veränderungen?
Ausweger: Die Kunden sind heute detailliert informiert. Sie erwarten daher, dass wir faktisch schon im Vorfeld oder wenigstens in Echtzeit wissen, was sie für ihr Business brauchen. Nur wenn wir also diese Erwartungen erfüllen, können wir die Kunden nachhaltig für uns gewinnen. Gleichzeitig ist die Erwartungshaltung der Kunden dahingehend gewachsen, dass wir bei Reklamationen das Richtige tun. Denn genau hier überzeugen wir ihn, dass er sich den richtigen Partner gesucht hat. Service und Reklamationsmanagement werden somit zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal.

BLOGISTIC.NET: Das ist aber jetzt nicht der große Unterschied zu den Anforderungen vor etwa 20 Jahren …
Ausweger: Im Prinzip nicht, aber heute muss alles viel schneller gehen. Vor zwei Jahrzehnten verfügten die Unternehmen durchaus über mehr Geräte als notwendig, hatten also eine Art Puffer und somit mehr Zeit für den Service. Viele Unternehmen servicierten ihre Geräte auch selbst. Heute sind die unternehmenseigenen Servicemannschaften abgebaut und die Geräteflotten so knapp konzipiert, dass sie mehr oder weniger 24 Stunden produktiv sein müssen. Ausfälle machen sich also unmittelbar in der Produktivität bemerkbar. Für die Serviceorganisation nimmt daher der Druck und die Geschwindigkeit zu. Heute haben wir vom Anruf des Kunden bis zum Eintreffen des Technikers eine Reaktionszeit von 2,5 Stunden. Um hier die Laufzeiten zu verkürzen, hat Jungheinrich vor etwas mehr als einem Jahrzehnt seine Ersatzteildistribution in Deutschland zentralisiert. Das brachte einen Zeitgewinn von einem Tag im Hinblick auf die Liefergeschwindigkeit. Wenn heute also ein Techniker ein Ersatzteil bis 15:30 Uhr bestellt, hat er dieses am nächsten Tag bis 7 Uhr morgens in seinem Auto, mit dem entsprechenden Servicebericht und der Anfahrtsbeschreibung zum Kunden.

Thomas Krenn, Leiter Vertrieb Logistik
Thomas Krenn, Leiter Vertrieb Logistik-
systeme, Jungheinrich Austria (Foto: Jan Gott)

BLOGISTIC.NET: Themenwechsel. Herr Krenn, die Premiumanbieter sind heute Systemanbieter geworden. Sie gehen sogar noch einen Schritt weiter und sind quasi als Generalunternehmer im Markt positioniert. Warum?
Krenn: Die Kernkompetenz von Jungheinrich bleibt der Stapler und das Flurförderzeug. Das vorweg. Jungheinrich positioniert sich seit Jahren verstärkt als Komplettanbieter und in diesem Zusammenhang spielt daher auch die Generalunternehmerschaft eine Rolle. Dabei arbeiten wir in keinem allzu großen Markt mit großen Unternehmen, sondern einem überschaubaren Markt, der von kleineren und mittelständischen Unternehmen geprägt ist. Und in Österreich herrscht ein stark umkämpfter Markt. Doch die Nachfrage in diesem Bereich ist im Wachsen, und dieser Nachfrage kommen wir nach.

BLOGISTIC.NET: In welchem Marktsegment liegt bei solchen Projekten derzeit Ihr Fokus?
Krenn: Das ist branchenunabhängig. Wir fokussieren uns zur Zeit allerdings vor allem auf unsere Bestandskunden. Gerade mittelständische Industrien expandieren und/oder modernisieren derzeit ihre Lager, wollen diese leistungsfähiger machen oder haben sich neue Geschäftsfelder eröffnet. Und diesen können wir nun ein entsprechendes Angebot für die Vollautomatisierung machen, ohne dass sie sich auf ungewohntem Lieferantenterrain bewegen müssen. Diese Unternehmen kennen uns und unsere Leistungsfähigkeit und wollen diese auch für solche Investi-
tionen für sich nutzen.

BLOGISTIC.NET: Danke an die Herren für das spannende Gespräch!

jungheinrich.at